La digitalización de las empresas va a a permitir introducir muchos cambios que van a beneficiar tanto a la compañía como al consumidor.
Las nuevas tecnologías, como el Internet de las Cosas, el Big Data, la Nube, o la Inteligencia artificial, están revolucionando la manera en la que tanto las empresas como la sociedad funcionan.
De cara a las empresas, estos recursos ayudan a abaratar costes y servicios sin por ello reducir la calidad que percibe el cliente, que ahora tiene un nuevo canal de comunicación y compra más cercano.
En el caso de la atención al cliente, es fundamental que la calidad sea excepcional y que el usuario quede satisfecho, ya que se busca que vuelva a consumir el servicio y que lo recomiende.
Es importante que sienta que su opinión es tenida en cuenta y valorada y que sepa que, si tiene algún problema con un producto o servicio de la compañía, puede comunicarlo y se le va a ayudar a mejorar su experiencia en cada ocasión. También es esencial que la experiencia sea fluida, coherente y continuada si se utilizan varios canales o soportes para llevar a cabo la atención al cliente: por lo tanto, las empresas tienen el compromiso de sistematizar y ordenar sus servicios y plataformas de atención al cliente.
Según el estudio “El mandato de la atención inteligente al cliente de Forrester Consulting“, las empresas utilizan entre dos y tres soportes distintos para realizar la atención al cliente. Los más utilizados son el correo electrónico con un 82 % de uso, el teléfono con un 72 %, el chat en línea con un 58 % y el autoservicio online y preguntas frecuentes con un 56 %. Otro soporte que empieza a despuntar y a utilizarse cada vez más para este servicio es las redes sociales, especialmente Twitter.
Y la digitalización ayuda a que este servicio sea, como hemos comentado, de una calidad óptima y rentable para las compañías.
Una de las tecnologías más utilizadas por las compañías es el CRM (Customer Relationship Management). Es un software de gestión de clientes que ayuda a mejorar y simplificar el servicio de atención al cliente. Recoge todas las interacciones con los clientes, sus preferencias, sus quejas, sus sugerencias, etc. y unifica todos los soportes utilizados para llevar a cabo este servicio.